Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Este documento define los niveles de servicio estándar para los planes Essentials, Compliance y Active Guard.
1. Tiempos de Respuesta (SLA)
| Prioridad | Definición | Tiempo Respuesta |
|---|---|---|
| Crítica (P1) | Parada total del servicio o brecha de seguridad activa. | < 1 Hora (24/7 para Active Guard) |
| Alta (P2) | Degradación severa del servicio. Usuario VIP afectado. | < 4 Horas |
| Normal (P3) | Consultas, altas/bajas de usuarios, configuración. | Siguiente Día Laborable (NBD) |
2. Horario de Servicio
El soporte estándar se presta de Lunes a Viernes, de 9:00h a 18:00h (CET).
* Los clientes con plan "Active Guard" disponen de monitorización de seguridad automatizada 24/7 y respuesta a incidentes críticos fuera de horario.
3. Exclusiones
El servicio de soporte no incluye:
- Formación a usuarios finales no pactada.
- Reparación de hardware físico.
- Desarrollo de software a medida (salvo proyecto específico).