1. Tiempos de respuesta (SLA)
| Prioridad |
Definición |
Tiempo de respuesta |
| Crítica (P1) |
Parada total del servicio o brecha de seguridad activa. |
< 1 hora |
| Alta (P2) |
Degradación severa del servicio. Usuario VIP afectado. |
< 4 horas |
| Normal (P3) |
Consultas, altas/bajas de usuarios, configuración. |
Siguiente día laborable |
2. Horario de servicio
El soporte estándar se presta de lunes a viernes, de 9:00h a 18:00h (CET).
Los clientes con monitorización activa disponen de supervisión automatizada de alertas de seguridad 24/7 y respuesta a incidentes críticos (P1) fuera de horario.
3. Alcance del soporte
El servicio de soporte incluye:
- Resolución de incidencias en el entorno Microsoft 365 y servicios asociados.
- Gestión de altas, bajas y cambios de usuarios y permisos.
- Configuración y ajustes de políticas de seguridad.
- Monitorización de alertas y respuesta a eventos de seguridad.
- Mantenimiento preventivo y actualizaciones.
- Informes mensuales de estado del servicio.
4. Exclusiones
El servicio de soporte no incluye:
- Formación a usuarios finales no pactada en el contrato.
- Reparación de hardware físico.
- Desarrollo de software a medida (salvo proyecto específico).
- Soporte a aplicaciones de terceros no integradas en el entorno Microsoft.
5. Cancelación
El servicio de soporte mensual puede cancelarse con un mes de preaviso. Al finalizar, se entrega toda la documentación técnica del entorno para facilitar la transición.